上海电信聚焦客户需求发挥融合优势

为了更全面地展现中国电信接手C网一年来，全国各地C网的建设和运营进展情况以及取得的成绩，我们分别选了我国东部、中部和西部几个地区的代表省市，如上海、福建、安徽和四川等，就各地方运营商在C网建设、优化和运营方面的进展，以及取得的成果进行了总结。

2009年是上海电信全业务开局第一年，经过半年多时间的努力，上海电信上半年总体收入份额达到47.6%，利润份额增加4.4%，移动用户份额增加3%，在本地市场领先地位得到巩固，收入稳步增长，移动业务市场占有率逐步提高，在3G市场竞争中赢得主动，实现了良好开局。上海电信在全业务竞争中占得先机，与聚焦客户信息化创新战略和移动业务发展的切入中高端市场的差异化策略密切相关，得益于发挥全业务融合优势，得益于坚持快速、高效、创新的工作方针，得益于价值链各方的紧密合作。

固移融合优势支撑差异化经营

作为移动市场后进入者，上海电信既不能采取简单的跟随策略，更不能依靠价格战，而是应当发挥上海电信全业务融合优势，实现差异化经营。

上海电信在固网和宽带拥有较强的竞争优势，在全业务竞争中就必须充分发挥固网的优势，推进固网业务与移动业务的融合，以“我的e家”和“商务领航”品牌为统领，实行多种业务捆绑融合，从而更大程度上发挥电信的优势，更好地拓展移动业务，从而真正为客户提供综合信息服务。

2009年以来，上海电信充分发挥全业务融合优势，通过固网与移动语音业务捆绑方式，实现固定、无线一体化，通过业务的融合，让客户享受到全业务的优质服务，并获得便利和实惠。如针对个人客户上海电信推出的“天翼畅聊39套餐”，实现天翼手机与固话和增值业务的捆绑，套餐内免费拨打本地电话350分钟，本地接听免费，赠送七彩铃音、通信助理服务和来电显示。如专门为对无线上网有需求的客户推出的“天翼无线宽带套餐”，实现移动与无线宽带的捆绑，月付100元，套餐内本地上网时长80小时，漫游时长20小时，超出套餐部分0.1元/分钟。又如针对家庭客户中国电信推出“尊享e9套餐”，实现手机和话音、宽带(含无线宽带)、增值业务和IPTV等业务捆绑，一张账单全搞定，省心省时;固话、手机本地互打免费;话音超低资费0.12元/分钟长话和本地通话同价;叠加话音包时长优惠，全家共享;无需预存，无话费过期困扰;承诺消费更可获得优惠补贴。上海电信还针对企业客户重点推进融入移动元素的信息化解决方案，不断扩充商务领航内涵，如烟草E通、无线商圈、车管家、移动政务等。

截止到2009年上半年，上海电信移动用户突破200万，市场份额增加3%，上半年新增的移动电话用户中60%是通过融合套餐发展的。

强化中高端市场定位

2008年底上海地区移动电话市场普及率就已经达到100.9%，市场增长空间有限，在移动业务高饱和率的都市型区域，作为市场的后进入者，如何有效拓展市场，给上海电信发展移动业务提出了严峻的挑战。上海电信审时度势，提出全业务经营要坚定不移地走移动、固网、互联网全业务融合发展之路，强化市场细分，积极推进聚焦中高端、差异化经营策略，避免单一产品价格战的竞争策略。

1.强化天翼移动互联网手机的定位，满足日益增长的移动互联网需求。

中国电信天翼的品牌定位已充分考虑了移动与互联网的融合，适应了移动互联网的发展趋势。“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”的品牌个性，成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋，中国电信提出了“手机号就是邮箱号、无线宽带号、互联星空上网帐号”的移动互联网理念，借势市场对3G的追捧，添加中国电信天翼3G概念，提出“3G互联网手机”，更加契合了市场发展趋势，并已将3G乃至未来4G的演进路径考虑在内。如今，“天翼”品牌和中国电信移动互联网手机的形象已经深入人心。

2.推出3G特色业务，为中高端用户提供全新业务体验。

针对C网业务发展，上海电信坚持以新产品、新应用来拉动用户的发展。为此，上海电信在集团公司统一部署下，根据上海市场特点，在3月15日启动“共襄3G，同翼未来”活动，在3G牌照发放仅仅2个月之后就率先推出无线宽带、综合办公、无线全球眼、手机影视等3G新产品，满足客户求新、求异的需求，力图吸引大批中高端客户。目前，移动号码百事通、移动支付、189邮箱、爱音乐、天翼Live、手机对讲等3G新业务的不断推出，给用户带来了全新的业务体验，深受广大中高端用户的欢迎。

3.聚焦重点目标客户，大力拓展市场。

上海电信积极引导移动市场的竞争，重点拓展政企客户市场、学生市场及中高端家庭市场。在政企市场，上海电信利用与政企客户资源优势，加强与政企客户合作，将移动业务融入政企客户行业解决方案，以此带动移动业务发展，同时解决客户生产、经营、管理的问题。例如，上海电信积极切入校园市场，挖掘潜在的中高端市场。针对高校市场，上海电信推出了“3G翼起来”活动，为广大学子率先提供3G手机业务，推出了聊天版、音乐版和上网版等多种套餐，方便学生使用，促销期间更可加1元100条短信随意发，每年1、2、7、8四个月的寒暑假期间可享受到超低的漫游资费优惠，亲情号最多可以设定5个，同时实现电信校园宽带有线和无线多重覆盖，让广大学生享受校园宽带和语音的双重优惠。

通过强化中高端市场定位，如今，上海电信移动用户发展质量明显提升，中高端客户所占比例逐步提高，所占比例达到50%以上。

信息化创新战略

在新的形势下，中国电信提出聚焦客户的信息化创新战略，其前提就是聚焦客户，它要求开展全业务经营首先要坚持客户导向。上海电信高度重视产品创新，并提出“新产品开发，不在于开发多少个产品，而在于开发出来的产品客户接受程度有多少，客户的满意程度有多少，这是检验产品开发成功与否的惟一标准”的新产品开发指导思想，把“聚焦、融合、快速、效益”作为新产品开发的指导方针，遵循“以客户为导向”的新产品开发的指导思想，加强产品开发中商业模式的研究和客户体验与可用性验证的测试工作。

1.将商业模式的研究和实践贯穿于产品开发和产品运营的全过程。

上海电信在公司内部专门成立了一支商业模式研究队伍，加强新产品商业模式的研究和客户体验测试工作，将商业模式的研究贯穿于产品开发和产品运营的全过程：在产品开发阶段，确定产品的核心卖点、产品的目标市场、产品与竞争对手对标差异化、产品的特点和优势、产品的运营模式、产品的盈利模式、产品上线后第一年到第三年能够带来的收入预计等内容;在产品进入运营阶段后，让商业模式的研究团队根据产品实际运营情况不断进行完善，对资费模型、盈利模式等不断进行优化;通过商业模式的创新研究和实践，在IPTV增值业务运营中，理财、购物、游戏、教育、PPV等增值业务商业模式不断优化，客户感知明显提升，得到用户好评。

2.注重客户体验，不断优化和完善产品。

将客户体验纳入产品开发的流程，成为产品上市前验证评估的必须的最后一个环节。上海电信在产品概念设计、产品原型评估和产品上市评估等重要环节进行验证测试，新产品开发包括产品设计、技术实现、IT实现、营销准备、联调测试、流程穿越测试、客户体验测试7个环节，其中客户体验测试作为新产品试商用之前的最后一个环节，所有开发出来的新产品，都必须进行客户体验测试，使产品由“能用”到“好用”。此外，2009年8月上海电信率先启动了“3G体验之旅”活动，在3G体验馆，市民可以亲自动手，体验无线宽带上网、手机影视、全球眼—无线视频监控、爱音乐等3G生活的精彩。同时，上海电信在徐家汇的美罗城开设了第一家天翼3G体验馆，市民可以亲自体验3G业务的应用，这些对推广天翼3G业务有着重要意义。

3.根据客户需求特点，提供有针对性产品。

上海电信针对政企客户推出无线全球眼、总机服务、协同通讯和邮件推送等多种综合服务，快速实现固网产品与移动新产品有机结合，推出融入移动元素的个性化的信息化解决方案;针对家庭客户采取融合策略拓展市场，以带宽提速为契机，通过帐号经营实现3G与有线宽带和无线宽带的融合发展和无缝链接，进一步巩固市场领先地位;针对个人客户重点推出移动支付、手机影视、手机阅读、手机报、无线全球眼、天翼Live和基于位置服务的“天翼”新业务等，满足客户日益增长的移动互联网需求。针对大学生这一特殊市场，上海电信推出天翼Live、爱音乐全曲下载、手机影视、189邮箱、全屏浏览等天翼3G业务，同时，整合了学生群体喜闻乐见的网络内容应用，推出了校内网、UCWEB、腾讯QQ、校内BBS等丰富多彩的应用。

4.“三个统一”，方便客户。

上海电信力求实现“三个统一”，即统一账号，统一服务，统一账单，将电信的优势资源很好地整合在一起，方便客户;实现189/133/153的用户“不换号、不换卡”，只需换一部电信3G手机，就可享受无线宽带、手机影视、全球眼—无线视频监控、综合办公等应用服务。

加强产业链合作加速3G应用创新

上海电信在加强产业链合作上，切实贯彻落实“双中心”模式，坚持“开放、合作、共赢、创新”的原则，加强与产业链上下游各方的合作加速3G应用创新。

2009年上半年上海电信与解放日报、第一财经报等合作，共同推出手机报;2009年5月26日，中国电信上海公司推出其基于天翼手机的“移动支付”业务，并且与交通银行上海市分行签订战略合作协议，无论是个人、家庭还是企业，都可以通过短信、WAP等不同渠道，进行手机订购、手机缴费、手机刷卡以及手机银行等应用;2009年7月上海电信与通用公司合作，在汽车中内置基于EV-DO通讯技术的信息服务安全系统，用户用这个系统打电话，可以在发生紧急情况时进行呼救;上海电信与互联网游戏厂商第九城市合作推出了一项名为“天翼人”的3G新业务，用户可以使用手机号支付该业务产生的费用;2009年8月与新华社合作推出手机影视“新华TV频道”，等等。上海电信通过合作快速提升产品开发能力，快速为客户提供新产品，从而提高了企业3G市场竞争力。

当前正面临金融危机，上海电信加大3G投入和发展力度，积极与上海贝尔、华为、中兴、三星、LG、酷派等国内外知名通信企业合作，也带动了整个产业链上下游联动，也提高了3G产业链的竞争力，对推进产业的发展、增加就业发挥了积极作用。

除此之外，结合上海电信与政府、重要客户签定信息化合作协议，推进3G网络建设和业务融合发展，积极与社会经销商合作，实现天翼手机渠道社会化，并开设天翼手机商城，如今促进3G健康发展的价值链生态系统正在形成，在推进3G业务发展中的作用正日益显现。

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