为什么CIO需要现代化的联络中心

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技术效益成本效益联络中心现代化改造的实施步骤

新技术（移动、全渠道、云及大数据等）的融合，客户对服务期望值的提高刷新了联络中心的行业规则。尽管许多企业早已认识到，传统的呼叫中心模式已经不能满足客户现在近乎严苛的需求。但仍然有不少企业，试图稍稍改进传统的平台，依旧使用过时的方法论去应对新的市场。最后，用户发现浪费了时间和金钱之后，必须弃旧从新。

现实是严峻的，联络中心的技术平台必须全新升级，才能与时俱进。不断丰富联络中心的功能，其中至关重要的是：配合企业与客户（现有和潜在客户）间的日新月异的互动方式。出于多种原因，许多联络中心仍在使用多年前安装的传统的基础设施。这类联络中心在建立基础设施时没有采用SIP等互联网协议，因此大大阻碍了全渠道联络中心的功能及服务的启动。

CIO需要列举充分的理由，证明对联络中心现代化改进的投资是必要的，且宜早不宜迟。

主要的业务痛点和理由包括：

专有硬件维护费用定期上涨及有限的升级选项老旧硬件可能引发传统平台的死机或停机基础设施临近报废年限和技术保修到期被迫去管理多个供应商共存且难以整合的解决方案座席第一时间应答率低，高频次的转接导致客户体验差无法进行客户细分并提供个性化服务，价值最大化无从谈起客户服务整合到后台系统时存在困难数字渠道支持方面存在问题，影响客户服务的高效全渠道的座席工作效率存在壁垒，且疲于应付传统报告不能全面掌握客户的互动情况，难以优化客户体验令人兴奋的是，随着联络中心的现代化的改进，这些头疼的问题会迎刃而解，为企业带来技术、财务及运营等诸多方面的效益。

技术效益

CIO和高级IT管理人员需要建立信心，确保从技术层面证明对联络中心现代化改进的投资意义重大。技术效益主要体现在标准化、一体化及虚拟化。

对企业的供应商和多种平台实施标准化，不仅能够降低基本建设费用，而且能够简化系统管理、减少基础设施的复杂性，节约服务和技术支持的成本。

基础设施的整合及资源的虚拟化可以让企业座席及后台员工的工作效率最大化。同时也能够支持客户关系管理系统等后台业务应用程序，让它们无缝融合。

主要技术效益包括：

联络中心的弹性

替换老旧传统的ACD系统、启用更加可靠灵活的IP解决方案，减少了联络中心的停机次数和灾后恢复。整体业务连续性得到强化。

技术整合

从多家供应商采购，转向只与一家供应商合作。可以使企业获得更好的服务，减少维护次数，提高系统正常运行时间并更快地解决问题。

通过SIP轻松实现集成

从时分复用模式（TDM）到SIP技术支持的升级，实现所有客户接触点的集成。

统一的座席桌面

座席通过统一界面获取客户所有历史记录及所需工具，跨越互动渠道和后台系统，满足客户需求。

联络中心的可扩展性

由于基础设施具备可扩展性并能够支持未来之需。它对计划外的工作负荷及额外的交互渠道能够从容应对，降低了现有系统的淘汰率和替换率。

联络中心基础设施进行现代化改进时，还需考虑一个问题：即把平台的托管移至云端，减少了基础设施的场地管理需求，也简化了IT人员对基础设施进行的升级工作。

成本效益

多数CIO最终总是出于对经济效益的考量，决定对联络中心进行现化化改造。从经济角度来看，联络中心基础设施的升级可以带来一系列积极影响，不仅能够节约成本，而且还能增加业务机会。

硬件、服务及技术支持成本降低

以开放的、基于IP的解决方案替换老旧的、基于ACD系统能够带来不菲的经济效益，专有ACD系统的硬件、服务、技术支持及网络传输的成本得以降低。

运营成本降低

联络中心迁至统一平台后更加易于管理和维护，节约了服务和技术支持成本。

资源利用率提高

排队理论表明，对企业多点联络中心的座席人员实施虚拟化，可以提高资源利用率，并优化员工配备。从多点联络中心的排队路由转为采用一个通用队列，可以带来规模经济效益，调节劳动力规划和配置，提高座席配备的互动性，缩短排队时间并减少转接次数。

联络中心现代化改进的实施步骤

2014年5月，Genesys被世界知名的Gartner咨询公司评为“联络中心基础设施魔力象限”的“领导者”.gartner魔力象限报告对联络中心供应商愿景的完整性及执行能力进行评估。这标志着Genesys连续六年获得“联络中心基础设施领导者”殊荣。

Genesys深谙老旧、基于硬件的TDM系统和传统PBX设备的局限性，力求从数据中心的扩展性、系统管理及新渠道支持能力等方面进行完善。

通过部署基于SIP的解决方案，Genesys帮助企业快捷地增添联络中心功能和特性，使座席人员能够更加积极主动地帮助客户解决问题，与客户建立更加稳固的互动关系，从而为企业提高销售额并增加利润。

此外，Genesys通过定制联络中心培训计划，与客户通力合作提高企业的运营效率。同时帮助企业制订计划，通过创建虚拟座席，减少成本并提升工作效率。

Genesys的现代化改进方案，充分利用当今客户和潜在客户青睐的企业互动新方式，使企业数据中心的发展与时俱进。当今的客户更愿意以惯用方式，通过各种渠道和接触点，随时随地与企业进行联络。客户期望通过不同渠道获得一致的体验，希望企业座席全面掌握过往的互动信息，有效地解决问题.genesys客户体验平台确保客户获得一致性的多渠道互动体验，每一次互动如此，客户购买新产品、使用新服务、解决产品问题等关键互动亦是如此。

Genesys认为：联络中心应用各有不同，但必须为客户创建技术、流程及市场知识的最优组合，部署适应客户需求的最佳解决方案.genesys还提供免费、易用的计算模式，通过这样的计算工具，让企业快速了解预期效益及投资回报情况。

结论

联络中心正从接受订单、解决问题的传统模式向全渠道、全程服务客户体验的新模式进行转变。对CIO和IT决策者及企业股东而言，采取新技术对联络中心进行改造势在必行。

CIO须着眼于：必须更换基于老旧低效硬件的传统ACD系统。从提高座席能力、超越客户期望及降低成本等角度，证明对现代化联络中心的投资是明智之举。改进后的联络中心，不再是只为客户提供简单答疑服务的成本中心。现代化的联络中心，可以通过全渠道，并根据过往的客户互动记录来预测他们的新需求，为企业营销助力，成为真正的盈利中心。

为建立现代化、面向未来的联络中心基础设施，CIO可以考虑并评估Genesys客户体验平台。这样做将有助于企业降低基础设施成本并提高联络中心的可扩展性，同时提升座席人员的工作效率、创建卓越的客户体验。

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