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宽带服务莫忽视售后

发布时间:2020-06-29 18:18:45 阅读: 来源:厨房秤厂家

笔者的一位朋友在营业厅办理了家庭宽带,之后业务人员便与其联系上门安装的时间。平时忙于上班,所以就将安装时间定在星期天下午两点。哪知等到下午3点,安装人员却还没到。朋友心生不满,打电话联系。不久安装人员来了,尽管有所不满,但为了尽快用上宽带,朋友还是积极配合。

可安装人员忙里忙外、前前后后找了近两个小时,硬是没找到那根从机房到家里的入户线。于是当场得出结论:房子在建设时可能没有铺入户线或者入户线被人剪掉了,只能走明线安装宽带。朋友很生气,说新建小区家家户户都安装了宽带,都有入户线,唯独自己家的入户线找不到,这纯属安装人员技术有问题,更何况之前的房东是安装过宽带的。

事情就这么搁置下来。安装人员向业务后台反映:客户不愿走明线,建议撤销单子。但朋友却一再坚持房子有入户线,建议更换安装人员。几经协调,新的安装人员在下一个周末来到朋友家里,花了两个小时还是没有找到入户线,同样要求通过明线安装宽带。朋友正纳闷,突然听见安装人员大叫一声,那根“众里寻他千百度(172.34, 5.92, 3.56%)”而不得的入户线终于被找到了。拖了近两周时间,宽带终于安上。但朋友依然满腹不满,开始酝酿着到期后更换业务。

这是一个典型的只顾售前不顾售后的例子。当前,宽带上网是刚需,不论是在单位工作还是在家里娱乐都离不开它。当然,宽带市场的竞争也更加激烈,运营商要想更加有效、长远地拓展宽带市场,光在营销上通过各种优惠、促销活动来吸引客户是远远不够的,还应当在售后工作上下足功夫。

宽带业务的售后主要有两个方面,一是安装工作,一是排除常见故障工作。不论是安装工作,还是排除故障工作,都有一个关键词:感知。客户感知的好坏直接决定了宽带业务的命运。感知好,不仅能够保住已办理的单子,而且还能顺利续签,甚至客户还会推荐亲友办理使用,这就形成了良性循环。感知不好,不仅保不住已经办理的宽带业务,续签就更谈不上了,当然客户还可能会通过自己的方式影响亲友不选择你。

而客户感知怎么样,与安装人员密切相关。其中重要的三个因素便是:安装人员的服务态度、业务技能以及是否解决了问题。

态度是“敲门砖”。安装人员与客户预约安装时间后,就应该遵守约定,按照约定的时间到达现场。提前或晚到几分钟一般都在客户的可承受范围内。但是如果迟到半个小时以上的话,那么客户自然会心生不满。

当然,安装人员是否具备文明礼貌常识也很重要。比如,敲门的时候用力得当而不是“砰砰砰”猛捶猛敲;入户的时候是否注意保持客户的室内卫生,与客户交谈是否得体;检查线路是否注意保护旁边的物品,挪动一些物品时是否轻拿轻放;剪切线路产生的垃圾是否乱丢一地;安装完成后是否把挪动的物品归位、清走废弃物等,都会直接影响客户感知,不仅影响客户对安装人员综合素养的感知,更影响客户对运营商的企业形象与品质的感知,因为此时的安装人员代表的是运营商的形象。

因此,运营商在培训商务礼仪与沟通技巧等内容时,不能光针对业务营销人员,也应当重视安装人员的业务技能培训。说直接点,这很重要。

技术能力是保障。宽带安装人员的技术能力,则直接决定了业务单子的成败。安装人员自身的业务技能怎么样,客户都是看在眼里记在心里的,当然也影响着客户对运营商的感知。为此,运营商一方面要更加重视和不断加强对安装人员的专业技能培训,尽可能选拔业务技能过硬的安装人员上门为客户安装宽带。另一方面,要新老搭配为客户安装,如果有新员工要为客户安装宽带时,最好和之前有过经验的老员工结伴,这样不仅能够有效帮助新员工的成长,更能够有效保证宽带的安装质量。

此外,安装宽带的过程中,安装所用的工具是否齐全也是一个重要方面。上门安装前,安装人员可提前与客户取得联系,了解情况后准备相应的工具。如果需要客户准备的,提前向客户说明。而不能到了现场后,一会让客户帮忙找梯子,一会又让客户找拉杆之类的,就显得特别不专业,也不够细心。这就是典型的准备不充分,也会影响客户的评判。

是否解决问题是关键。怎么才能为客户解决问题不仅与业务人员的技术能力有关,也与业务人员的耐心与服务态度相关。安装人员应当站在客户的角度想问题,帮助客户解决问题。在现场应当以尽快为客户安装上宽带、让客户使用上宽带为目的,而不应以如何才能尽快完成业务单子和刷新数据为目标。

同时,不能光挑好安装的单子去完成,而以各种理由或者借口放弃那些需要花些时间、动些脑子、想些办法来完成的单子,或者以各种硬件原因为由,让客户主动放弃单子。当然,更不能在客户已经掌握了相关信息的情况下,找一些不切实际的理由来搪塞客户,或者睁眼说瞎话来糊弄客户。

此外,安装人员还要更进一步。光给客户安装上宽带仅是完成了一个业务流程。但这并不意味着帮助客户解决了问题。有的客户办理了宽带之后,还有OTV业务的需求,要办理OTV业务的话,还有无线或者有线路由器的需求。安装人员应当提高业务嗅觉,敏锐地发现这些需求,并通过推荐业务的方式,既有效帮助客户解决一系列问题,又拓展了业务,翻倍提升客户感知。

这方面就需要运营商通过考核与奖励等管理措施来强化了。通过考核杜绝安装人员挑单子或者欺骗客户的情况,通过奖励提升安装人员营销业务的积极性。

宽带是一个比较特殊的产品,销售仅仅完成了一个环节,而安装又是另一个重要环节。如果运营商售后的安装工作质量跟不上,那么只会导致客户要么退了宽带业务,要么等到合约期满之后再退。宽带市场的竞争越发激烈,要更好地拓展宽带市场,运营商不仅要在业务营销上下功夫,还要在入户线等关键流程花力气。

因为入户线等售后事项,直接影响着客户的心理预期与心理承受底线,直接决定着是否帮助客户真正解决了问题,直接决定着客户的现场感知。而这个感知对市场的拓展又是至关重要的。所以,应当有一种概念:客户是否办理了宽带业务是很重要,客户是否顺顺当当地安装上了宽带,高高兴兴地使用上了宽带和后续的业务,则更为重要,更为关键。

(编辑:严肃)

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